Erfolgreiche Kunden-Bindung im Zeitalter der Digitalisierung
Viktoria Hausegger
Viktoria Hausegger

Positionierungsprofi, Marketing- und Management-Expertin für Apotheken,
Fachbuchautorin, Wirtschaftstrainerin und Speakerin

Erfolgreiche Kunden-Bindung im Zeitalter der Digitalisierung

Worauf es wirklich ankommt

Was ist der größte Hype des Jahres 2020, der auf Apotheker-Kongressen, in Branchen-Medien und im Internet für jede Menge Aufmerksamkeit und gleichzeitig für große Verunsicherung und Missverständnisse sorgt?

Ganz klar: Die Digitalisierung der Apotheke – mit all ihren Facetten.

Ja, das Rad wird sich nicht mehr zurückdrehen. Auch für Apotheken ist eine neue Zeit angebrochen. Eine Zeit die neben pharmazeutischem Expertenwissen und Verkaufstechniken vor allem eines braucht: Wissen über Ihre Kunden.

Womit wir auch schon beim Thema Marketing sind. Dass Marketing für die stationäre Apotheke heute überlebensnotwendig ist, ist nicht neu. Allerdings: Auch auf einschlägigen Veranstaltungen werden zuhauf kurzfristige (digitale) Werbemaßnahmen empfohlen – und dabei wird fälschlicher Weise von Marketing gesprochen.

Damit werden grundfalsche, fatale Signale an die Branche gesendet. Viele meinen damit echtes strategisches Marketing zu betreiben, obwohl sie in Wahrheit nun auch noch im digitalen Aktionismus feststecken.

Frei nach dem Motto „Wir sind jetzt auch digital“ wird losgelegt – meist ohne Überlegung, Ausrichtung und Wissen über das neue Kundenverhalten. Und damit direkt am Kunden vorbei.

Es reicht nicht, sich diverse digitale Werkzeuge anzuschaffen und ohne zukunfts-orientiertes Konzept loszulegen.  Am Markt vorbei, ist auch daneben.

Marketing ist Ihre zentrale unternehmerische Aufgabe – deren wichtigster Auftrag das Erkennen von Marktbedürfnissen und Chancen ist. Als Apotheken-UnternehmerIn müssen Sie daher heute weg vom Produkt-Denken, hin zum intensiven Auseinandersetzen mit Kundenwelten.

Damit dies gelingt, zählen Wertschätzung, Persönlichkeit und Individualisierung in jedem Kunden-Kontaktpunktpersönlich und digital.  Und natürlich auch Belohnung. Daran hat sich auch im digitalen Zeitalter nicht viel geändert. Aber gerade diese wichtigen Punkte werden sehr oft vergessen. Vergeudete Zeit, verbranntes Werbegeld, Verunsicherung und Enttäuschung sind vorprogrammiert.

Allerhöchste Zeit umzudenken: Das Internet hat das Kundenverhalten dramatisch verändert. Der „Digital Customer“ ist also nicht nur Produkt-Käufer, sondern er setzt sich auch auf verschiedensten Kanälen mit den Produkten, und mit dem Unternehmen auseinander. Auch Apotheken müssen heute ihre Kunden und Zielkunden genau kennen lernen, um aus ihnen Fans machen zu können.

Gerade in der digitalen Kunden-Bindung und Rückholung von abgesprungenen Kunden muss der Kunde absolut im Mittelpunkt stehen. Sogar mehr denn je. Sie müssen direkt an die Wünsche und Bedürfnisse appellieren.

Aufgrund meiner nahezu 2-Jahrzehnte langen, intensiven Zusammenarbeit mit Apothekern weiß ich, dass das entscheidende Wissen um Kundengruppen, Kundenbedürfnisse, Sorgen und Ängste der Kunden sowie Wissen um das prägende Umfeld der Kunden großteils noch vollkommen fehlt.

Damit Kunden lieber bei Ihnen vor Ort kaufen als bei Online-Anbietern und Diskontern, ist es notwendig, Angebote, Leistungen und Services zu bieten, die emotional ansprechen: D.h. damit das Leben Ihrer Zielkunden zu erleichtern, Ihre Kunden sorgenfreier zu machen und ihnen Sicherheit zu bieten!

Konnte ich Sie überzeugen, dass digitale Schnellschüsse nichts bringen? Dann lassen Sie uns gemeinsam weiterdenken. Beginnen wir am besten direkt bei Ihren Kunden und Zielkunden.

Was wissen Sie über Ihre Kunden und Zielkunden? Wer sind diese Menschen?

  • Wo leben sie?
  • Wie leben sie?
  • Wie denken sie?
  • Wie sieht ihr (persönliche) Umfeld aus?
  • Auf wen hören sie, wer beeinflusst sie?
  • Wie gestaltet sich das Leben Ihrer Zielkunden?
  • Welche Sorgen, Ängste und Nöte haben sie?
  • Welche Erkrankungen haben sie?
  • Gehören sie einer Risikogruppe an?
  • Wie und wo können Sie sie mit Ihren Botschaften erreichen?
  • Welche Botschaften haben Sie für Ihre Kunden/Zielkunden?
  • Wie können Sie Ihren Kunden/Zielkunden das Leben erleichtern?
  • Wie können Sie Angehörigen Ihrer Kunden/Zielkunden das Leben erleichtern?
  • uvm…

Und letztlich… Wer sind Ihre Stammkunden, und wie sorgen Sie dafür, dass sie es auch bleiben?

Nur wenn Sie Antworten auf diese Fragen gefunden haben, ist es möglich

  • das neue Kundenverhalten für Ihren Erfolg zu nützen
  • neue digitale Tools zur Kundenansprache und Kundenbindung einzusetzen
  • auf Social Media-Kanälen zu punkten
  • den Versand von Newslettern erfolgreich zu etablieren
  • einen erfolgreichen Online-Shop aufzubauen
  • die Möglichkeiten der Telepharmazie erfolgreich zu nützen und
  • Ihre Sichtbarkeit im Netz in Kundengewinnung umzuwandeln.

Wenn Sie gezielt an der Zukunft-Strategie Ihrer Apotheke arbeiten wollen, dann empfehle ich Ihnen mein 5-Monate Online-Training „LEVEL-UP – DAS APOTHEKEN-ERFOLGS-PROGRAMM“. Bei diesem Programm begleite ich Sie Schritt für Schritt am Weg zum/r erfolgreichen Apotheken-Unternehmer/in. Dieses Programm und auch Ihre Strategie-Entwicklung lässt sich ganz einfach zeit- und ortsungebunden in Ihren Alltag integrieren.

Das Programm startet wieder am 18. März 2021

Viktoria Hausegger
Expertin für Positionierung, Marketing
und Unternehmer-Wissen für Apotheken
Authorin dieses Fachartikels

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