Was Sie tun müssen, um den neuen Kunden-Typ zu erreichen
Heute möchte ich in diesem Zusammenhang noch weiter in die Tiefe gehen.
Das Internet hat unser Einkaufsverhalten und unsere Kauf-Entscheidungen in den letzten 10 Jahren völlig verändert. Es wäre ein fataler Irrtum zu glauben, dass das bei Apotheken-Kunden anderes wäre.
Wir haben es heute in allen Branchen – und damit auch in der Apotheke – mit sog. mündigen Kunden, den Digital Customers zu tun. Diese unterscheidet sich erheblich von konventionellen Kunden!
Der Digital Customer will als Individuum behandelt werden und sucht nach speziellen Services. Er ist also nicht nur Käufer von Produkten, sondern setzt sich auch auf verschiedensten Kanälen und mithilfe der vielen gebotenen Möglichkeiten, sowohl mit Angeboten, Services und Leistungen als auch mit dem Unternehmen auseinander. Er möchte dort kaufen, wo er sich auch persönlich identifizieren kann.
Für diesen neuen Kundentypen ist die emotionale Ansprache – persönlich und digital – das wichtigste. Er möchte als Mensch und Kunde emotional verbunden sein!
Damit es Ihnen gelingt Ihren Kunden dieses Gefühl zu vermitteln, müssen Sie als ApothekerIn Ihre Kunden und Zielkunden genau kennen lernen, um aus ihnen Fans zu machen.
Und dafür müssen auch Apotheken bereit sein zu investieren. Nur so können sie ihren wirtschaftlichen Erfolg sicherstellen.
Heute gilt es Beziehungsprogramme zu etablieren – die sich klar von den klassischen Kauf- und Bonussystemen abgrenzen.
Ein gut organisiertes Beziehungsprogramm basiert auf gegenseitigem Vertrauen. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass seine Bedürfnisse durch die Apotheke gedeckt sind und dass er sich mit ihr identifizieren kann. Denn der emotionale Kunde strebt nach dauerhafter Kundenbeziehung und baut eine Bindung vor allem zu Unternehmen auf, deren Werte und Überzeugungen er teilt – das gilt selbstverständlich auch für Apotheken.
Circa 50% aller Konsumenten gelten als „belief-driven“, das heißt, sie machen ihre Kaufentscheidung also von den Werten und Handlungen eines Unternehmens abhängig. 51% dieser Kunden geben an, Loyalität gegenüber Unternehmen zu empfinden, die die gleichen Werte wie sie vertreten.
Und: In Zukunft spielt zudem das „anytime — anywhere“ in Verbindung mit Zeitersparnis aus Kundensicht die maßgebliche Rolle für den Aufbau einer – digitalen – Kundenbeziehung.
All dies zeigt deutlich, dass pharmazeutisches Expertenwissen nicht mehr ausreicht, um eine
Apotheke erfolgreich in die Zukunft zu führen.
Die größte Herausforderung für Pharmazeuten besteht heute darin, sich möglichst rasch zum Apotheken-Unternehmer weiterzuentwickeln und unternehmerische Strukturen aufzubauen, die sie als Person vom Tagesgeschäft entlasten, damit sie Zeit für die unbedingt notwendigen unternehmerische Aufgaben haben:
- Denn heute sind auch Apotheken-BetreiberInnen gefordert, sich einerseits mit Werten, einer klaren Position am Markt und dem Schaffen eines Zukunftsbildes auseinanderzusetzen.
- Anderseits sollten sie ein umfangreiches Wissen um Kunden und Zielkunden aufbauen und dafür sorgen, dass Sie moderne Kommunikationswege, Beziehungsprogramme und digitale Kunden-Erreichbarkeiten so kundenzentriert wie möglich etablieren.
Nur so kann es gelingen, Kunden auch weiterhin für die stationäre Apotheke zu begeistern.
